1.) primus – Rezeption (optional)
Die primus-Rezeption ist eine reine Browseranwendung.
Sie dient einer Infotheke oder Rezeption als Überblick über die aktuelle Auslastung, um gegebenenfalls Prioritäten zu verändern, neue Wartemarken zu drucken oder Wartemarken zu löschen.
Kunden, die aktuell „geparkt“ oder „zurückgestellt“ sind, können neu eingereiht werden. Zu jeder Wartemarke kann per einfachem Klick eine Historie dargestellt, in der alle wesentlichen Ereignisse im Zusammenhang mit der Wartemarke aufgeführt sind.
Wesentliche Ereignisse sind z.B. das Ziehen der Wartemarke, evt. vorangegangene vergebliche Aufrufe oder das Parken oder Weiterleiten der Wartemarke an eine andere Schlange, sofern verfügbar.
Es können Hinweise an die aufrufenden Kollegen hinzugefügt werden und ein Flag gesetzt werden, das eine Bestätigung des Aufrufs mit der Möglichkeit einer Ablehnung durch die Mitarbeiter beinhaltet. Dies ist z.B. dann wichtig, wenn die Bearbeitung der im Hinweis angegebenen Anliegen des Kunden Kenntnisse vom aufrufenden Mitarbeiter erfordert, über die dieser evt. nicht verfügt.
Ebenfalls können Wartemarken gedruckt oder Wartemarkendrucker per Software ein- und ausgeschaltet werden. Die primus-Rezeption ist eine optionale Komponente, die nicht bei allen Systemen zum Einsatz kommt. Bitte schauen Sie in Ihr Angebot für Details.
2.) primus - Markendrucker
Über den primus-Markendrucker werden die Wartemarken für die Personenaufrufanlage ausgegeben.
2.1.) Softwareteil
Grundsätzlich ist der Markendrucker eine reine Browseranwendung. Markendrucker können insofern auf jedem PC mit Drucker im Browser ausgeführt werden. Die Oberfläche besteht im Wesentlichen aus einem großen HTML-Button, über den der Kunde oder die Wartemarke zur Zuteilung und Ausdruck anfordern kann. Sofern z.B. eine Infotheke die Wartemarken ausdrucken soll, können beliebige Drucker eingesetzt werden.
Hinweis:
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Bei dem Ausdruck aus einem Browser werden häufig automatische Kopf- und Fußzeilen vom Browser in den Ausdruck eingefügt, die nicht Bestandteil der HTML-Seite, in diesem Fall der Wartemarke, sind.
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Diese sollten im Browser deaktiviert werden. Ausserdem sollte durch entsprechende Plugins des jeweiligen Browsers die Anzeige des Printer-Dialogs unterdrückt werden. Bei Nutzung unserer Markendrucker-Komplettsysteme sind diese Punkte bereits berücksichtigt.
Beispielsweise können im Internet-Explorer die Kopf- und Fußzeilen durch Änderungen an folgenden Registry-Schlüsseln geändert werden. HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Internet Explorer\PageSetup HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Internet Explorer\PageSetup\printer
Hinweis: Bitte beachten Sie die allgemeinen Hinweise über die technischen Voraussetzungen.
Beispiel einer Wartemarke:
2.2.) Beliebige Gestaltung der Markendruckeroberfläche
Da die Markendruckeroberfläche im Wesentlichen ein einfaches HTML-Template ist, in dem sich ein HTML-Button befindet, kann die Oberfläche mit HTML/CSS beliebig selbst gestaltet werden.
Über Variablen können bestimmte Informationen, z.B. die Bezeichnung der Warteschlange, einfach in den Markendrucker aufgenommen werden.
2.3.) Beliebige Gestaltung der Wartemarken
Auch die Wartemarken werden über HTML und CSS erzeugt und können somit inhaltlich frei gestaltet werden.
Über Variablen können bestimmte Informationen, z.B. die Bezeichnung der Warteschlange, einfach in den Markendrucker aufgenommen werden
2.4.) Beliebige Startnummer der Warteschlangen
Die Startnummer jeder Warteschlange pro Tag ist beliebig definierbar. Wartenummern können 5 stellig sein (Sofern dies nicht ausreicht, bitten wir um Rückmeldung).
2.5.) Prä- und Postfixe definierbar
Im Backend von primus kann jeder Schlange ein beliebiger Prä- und / oder Postfix zugeordnet werden. Prä- und Postfixe sind beliebige Zeichenketten.
2.6.) Aktivieren/Deaktivieren der Markendrucker über primus-Agenten
Für das Aktivieren und Deaktivieren der Markendrucker kann eine Funktion des primus-Agenten verwendet werden. Der Zustand der Markendrucker wird über die Beschriftung der Schaltfläche im Markendrucker und über die Farbe der Schaltfläche (deaktivierte Markendrucker haben eine rote Schaltfläche) für die Kunden ersichtlich.
2.7.) Aktivieren/Deaktivieren der Markendrucker über Öffnungszeiten
Für das automatische Aktivieren und Deaktivieren der Markendrucker können Öffnungszeiten hinterlegt werden.
Je Werktag können 2 Öffnungszeiten hinterlegt werden, z.B. für Vor- und für Nachmittags.
Die Markendrucker werden dann innerhalb der Öffnungszeiten automatisch aktiviert und am Ende wieder deaktiviert.
Der Zustand der Markendrucker wird über die Beschriftung der Schaltfläche im Markendrucker und über die Farbe der Schaltfläche (deaktivierte Markendrucker haben eine rote Schaltfläche) für die Kunden ersichtlich.
2.8.) Maximale Anzahl auszugebender Marken begrenzbar
Die Anzahl der auszugebenden Wartemarken ist je Warteschlange und Öffnungszeit begrenzbar. So kann z.B. festgelegt werden, dass Montags vormittags in der Öffnungszeit von 8-12 Uhr nur maximal 100 Wartemarken ausgegeben werden und sich danach der Markendrucker automatisch deaktivieren soll.
2.9.) Hardwareteil
Insbesondere, wenn Kunden die Wartemarken selbständig ziehen sollen, werden in der Regel Kiosk Systeme zum Einsatz kommen.
Die Kiosk-Systeme beinhalten einen Mini-PC, auf dem der oben genannte Software-Stack arbeitet. Die tempus software GmbH bietet unterschiedliche Kiosk-Systeme für diesen Zweck an. Bei allen von uns gelieferten Markendruckern als Kiosk-System ist am Anschlussort eine 220V Anschlussdose und ein LAN-Anschluss (RJ45) mit Internet-Berechtigung erforderlich. Bitte beachten Sie die entsprechenden Ausführungen im Angebot.
2.10.) Zusammenschaltung mehrerer primus-Markendrucker
Als Standardfall wird auf einem physischen Markendrucker ein Software-Markendrucker abgebildet, der Wartemarken für eine Warteschlange erzeugen kann. Es können auch mehrere Software-Markendrucker auf einem physischen Markendrucker abgebildet werden, so dass an einem Gerät die Ausgabe von Wartemarken aus unterschiedlichen Schlangen möglich wird. Bitte beachten Sie, dass Sie hierfür eine entsprechende Anzahl primus-Markendrucker Softwarelizenzen benötigen.
3.) primus - Anzeigetafeln
Auf den Anzeigetafeln, die physisch in der Regel aus einem großen Bildschirm bestehen, können die Kunden die Aufrufe mitverfolgen und werden über ihren jeweiligen Aufruf und den Schalter, zu dem sie kommen sollen, informiert.
Hier dargestellt, 3 Beispiele für das Anzeigetafeldesign:
Eine Anzeigetafel kann eine oder mehrere Anzeigen enthalten auf denen die Aufrufe protokolliert werden. Anzeigen geben die Aufrufe an einer Warteschlange wieder. Die Zuordnung und Zusammenstellung von Anzeigen zu Anzeigetafeln kann im Backend konfiguriert werden. Aufrufe werden optisch und optional auch akustisch auf der Anzeigetafel dargestellt. Optional kann ein beliebiger Laufschrifttext über das Backend in der Anzeige dargestellt werden. Die Anzeige kann im Hoch- oder Querformat erfolgen.
3.1.) Softwareteil der primus – Anzeigetafeln
Softwareseitig sind die Anzeigetafeln HTML5-Seiten, die in einem Browser dargestellt werden. Hinweis: Bitte beachten Sie die allgemeinen Hinweise über die technischen Voraussetzungen.
3.2.) Unterschiedliche Designs der Anzeigetafeln
Jede Anzeigetafel kann ein vollständig eigenes Design besitzen. Alle nachfolgend aufgeführten Möglichkeiten sind somit für jede Anzeigetafel auf Wunsch unterschiedlich verwendbar. Dies wird einfach über einen Aufrufparameter für die jeweilige Anzeigetafel variiert.
3.3.) Umfangreiche Änderungsmöglichkeit der Anzeigetafelinhalte
Da der Inhalt der Anzeigetafel über ein sogenanntes HTML-Template erstellt wird, in dem bei der Anzeige sogenannte Variablen durch aktuelle Inhalte ersetzt werden, ist die Gestaltung der Anzeigetafel fast unbegrenzt und kann durch HTML/CSS-kundige Personen auch selbständig angepasst werden. Auf das Template haben berechtigte Anwender freien Zugriff.
3.4.) Texte, Logos und Bilder
Selbstverständlich können beliebige statische Texte, Überschriften und Bilder in dem Template verwendet werden.
3.5.) Freie Benennung der Warteschlangen
Jede Warteschlange kann über das primus-Backend frei benannt werden.
3.6.) Freie Benennung der Schalter
Jeder Schalter kann über das primus-Backend frei benannt werden.
3.7.) Laufschrift auf der Anzeigetafel
Die Anzeigetafel kann ein Laufschriftband, z.B. am unteren Bildrand, umfassen, mit dem die Verwaltung aktuelle Informationen oder einfach den Text „Bitte Wartemarke ziehen“ darstellen kann. Der Text kann über die primus-Agenten verändert werden, so dass z.B. auf aktuelle Dinge, z.B. „Bis 13 Uhr ist Mittagspause“ eingegangen werden kann.
3.8.) Barrierefreiheit an der Anzeigetafel
Bei der Wartemarke kann, z.B. über das Rezeptionsmodul oder bei einer Terminbuchung über das Internet, eingestellt werden, dass der Aufruf der Wartemarke oder Terminmarke angesagt wird. Dabei wird z.B. die Nachricht "Marke Nr. 1003 an Schalter 14 bitte" angesagt.
Hinweis: Diese Option ist abhängig vom verwendeten Browser der Anzeigetafel.
3.9.) Wegweiser zum Aufrufschalter
Während eines aktuellen Aufrufs kann vorübergehend ein beliebiges Bild, z.B. ein Wegweiser zu dem aufrufenden Schalter, in dem Bildbereich eingeblendet werden. Die Dauer der Bild-Anzeige ist einstellbar.
4.) primus – Agent
Der primus-Agent ist eine reine HTML5-Browseranwendung, über die Aufrufe durch die Sachbearbeiter gemacht werden können und über die die Agenten das Verhalten der Aufrufanlage einsehen und beeinflussen können.
Beispiel eines primus-Agenten:
4.1.) Anmeldung an beliebig vielen Warteschlangen
Agenten können an beliebig vielen Warteschlangen angemeldet sein und können somit auch eine Vertretung für andere Mitarbeiter übernehmen, z.B. während deren Pause oder Urlaub. Es ist im Backend von primus einstellbar, an welchen Warteschlangen sich die einzelnen Agenten anmelden dürfen.
Jede Warteschlange, an der der Agent angemeldet ist, wird mit Namen und der Anzahl der dort wartenden Kunden angezeigt. Außerdem gibt es einen konfigurierbaren Ampelindikator, der die Auslastung auf Basis der erwarteten Wartezeit für die Kunden angibt.
4.2.) Akustische Anzeige des ersten wartenden Kunden
Der erste wartende Kunde wird akustisch angezeigt (abschaltbar), um den Mitarbeiter auf die neue Wartesituation aufmerksam zu machen, etwa, wenn in einem nicht einsehbaren Wartebereich nach einer längeren Ruhesituation ein neuer Kunde eintrifft.
4.3.) Aufruf nach Reihenfolge oder direkt
Im Normalfall erfolgt der Aufruf des nächsten Kunden einfach über die Schaltfläche „Nächster Kunde“. Die Agenten können aber auch eigenständig bestimmte Wartemarken gezielt aufrufen. Dazu kann jeder Agent kann alle Warteschlangen, an denen er angemeldet ist, einsehen und per Mausklick die gewünschte Wartemarke aufrufen.
4.4.) Vorzeitiger Aufruf eines Kunden
Ein vorzeitiger Aufruf eines Terminkunden vor Fälligkeit ist möglich. Ein "Abbruch" des Aufrufs, wenn der Kunde noch nicht anwesend ist, kann ohne Auswirkungen für den späteren Aufruf erfolgen. In diesem Zusammenhang sei auf die mögliche Freischaltung von anwesenden Terminkunden verwiesen. Dabei wird ein eintreffender Terminkunde bei Eintreffen freigeschaltet. Nach der Freischaltung ist der Termin, auch wenn die Freischaltung vor der Terminzeit erfolgte, "fällig" und aufrufbar.
4.5.) Berechnung des "nächsten Kunden"
Ein primus-Agent kann den "nächsten Kunden" über alle Schlangen, an denen er derzeit angemeldet ist (Standard), oder in einer bestimmten Schlange ermitteln. Bei der Berechnung des nächsten Kunden wird eine zweistufig nach Priorität und Wartezeit sortierte Liste aller in die Berechnung eingehenden Wartemarken gebildet. Der oberste Eintrag dieser Liste wird aufgerufen.
4.6.) Aufruf mit Rückfrage
Wie oben erwähnt, können z.B. von der Rezeption Hinweise zu Wartemarken eingefügt werden, die an den primus-Agenten übermittelt werden. Dabei kann durch den Rezeptionisten ein Flag gesetzt werden, das eine Bestätigung des Aufrufs durch den aufrufenden Mitarbeiter erfordert, bevor der Aufruf an den Aufruftafeln angezeigt wird. Der aufrufende Mitarbeiter hat dabei die Möglichkeit, den Aufruf abzulehnen. Zweck dieser Funktionalität ist zum Beispiel, sicherzustellen, dass der aufrufende Mitarbeiter die für die Bearbeitung benötigten Sachkenntnisse hat. Sofern ein Mitarbeiter den Aufruf ablehnt, wird er für diese Wartemarke gesperrt und bekommt die nächste Wartemarke zugeteilt. Die abgelehnte Wartemarke geht in den Aufruf-Pool der wartenden Wartemarken zurück. Im Normalfall wird der Aufruf der Wartemarke allerdings direkt und ohne Rückfrage durchgeführt und an den Anzeigetafeln dargestellt. Details zu der aufgerufenen Wartemarke sind im primus-Agenten dargestellt, z.B. Wartenummer, wie viele Minuten der Kunde wartet, usw.. Ebenfalls wird eine kurze Historie dargestellt, in der alle wesentlichen Ereignisse aufgeführt sind. Wesentliche Ereignisse sind z.B. das Ziehen der Wartemarke, evt vorangegangene vergebliche Aufrufe oder das Parken oder Weiterleiten der Wartemarke.
4.7.) Parken, Zurückstellen von Wartemarken
Während der Bearbeitung einer aufgerufenen Wartemarke können Wartemarken von dem Agenten, der den Aufruf gemacht hat, „geparkt“ oder „zurückgestellt“ werden. Das bedeutet, dass die Wartemarke nach einer festzulegenden Zeit oder bis zu einer Rückmeldung an der Infotheke oder einem Rückmeldeterminal (optional) wieder zum Aufruf eingereiht wird. Die Priorität, mit der diese Wartemarke danach wieder eingereiht wird, ist einstellbar.
4.8.) Direktmarken erzeugen
Jeder primus-Agent kann eine sogenannte Direktmarke erzeugen. Diese erzeugt eine „virtuelle“ Wartemarke, die insbesondere für Statistiken verwendet werden kann und ruft diese auch sofort auf.
4.9.) Stiller Aufruf
primus-Agenten können existierende Wartemarken aus einer beliebigen Schlange, an der sie angemeldet sind, aufrufen, ohne dass dieser Aufruf an Anzeigetafeln angezeigt wird.
4.10.) Weiterleiten an andere Warteschlangen oder spezielle Schalter
Bei dem Parken kann festgelegt werden, dass nur ein bestimmter Schalter für die weitere Bearbeitung geeignet ist. Ebenfalls kann optional über den „Parken“ Dialog die Weiterleitung an eine andere Warteschlange erfolgen.
4.11.) Erfolglose Aufrufe
Über die Schaltfläche „Erfolgloser Aufruf“ können Wartemarken zu Kunden, die beim Aufruf nicht erschienen sind, für eine bestimmte Zeit „geparkt“ werden, bevor sie erneut eingereiht werden. primus merkt sich die Anzahl der erfolglosen Aufrufe jeder Wartemarke und wird diese nur eine bestimmte Anzahl von Malen erneut aufrufen. Die Anzahl der Aufrufe und die Parkzeit zwischen den Aufrufen ist je Schlange im Backend einstellbar.
4.12.) Erfassung von Fallarten
Im Backend von primus können Anliegen oder Produkte hinterlegt werden, in einigen Verwaltungen auch „Fallarten“ genannt. Dies sind Dienstleistungen, die an der jeweiligen Warteschlange erbracht werden. Für jede Warteschlange ist einstellbar, ob am Ende der Bearbeitung durch die Mitarbeiter erfasst werden soll, welche Anliegen faktisch bearbeitet wurden. Diese Angaben sind unter Berücksichtigung des Datenschutzes statistisch auswertbar.
4.13.) Aktivieren/Deaktivieren der Markendrucker
Die Markendrucker können über eine Funktion des primus-Agenten von den Mitarbeitern von jedem Schalter aus aktiviert oder deaktiviert werden.
4.14.) Signalisierung des Rollenendes
Je nach verwendetem Kiosksystem des Markendruckers meldet der Markendrucker aktiv ein evt. Rollenende oder eine Störung des Druckers an alle angeschlossenen primus-Agenten.
4.15.) Integrierte Alarmfunktion
In dem primus-Agenten ist eine Alarmfunktion integriert. Der Alarm kann per einfachem Mausklick auf ein eindeutiges Symbol aktiviert werden. Alternativ zum Mausklick kann auch eine Tastenkombination verwendet werden. Diese setzt voraus, dass der primus-Agent das aktive Fenster ist. Der Alarm löst einen optischen und auf Wunsch und Möglichkeit der empfangenden primus Agenten-PCs auch akustischen Alarm bei allen angemeldeten primus-Agenten aus. Dieser Alarm ist auf dem den Alarm auslösenden primus-Agenten nicht bemerkbar. Auf dem den Alarm empfangenden primus-Agenten wird der Alarm in einer roten Textbox angezeigt mit Angabe des den Alarm auslösenden Agenten. Der Empfang des Alarms muss quittiert werden.
5.) primus – Freischaltung/Einlasskontrolle (optional)
Für primus sind weitere Module optional verfügbar, mit denen sich Terminkunden für den Aufruf freischalten lassen können (und müssen). Mit der Freischaltung wird der Termin in die Liste der wartenden Terminkunden eingetragen. Ohne Freischaltung erfolgt bei Nutzung der Freischalte Option kein Aufruf. Die Freischaltung erfolgt entweder über ein Kiosksystem mit integriertem QR Code Leser und Touch-System oder durch einen beliebigen primus-Agenten.
Das Modul „Einlasskontrolle“ erweitert die Systematik um eine Prüfung der Warteraumkapazitäten. Kunden werden nur eingelassen und dabei freigeschaltet, wenn noch genügend Kapazitäten im Wartebereich vorhanden sind. Diese Funktion ist gerade in Zeiten der Corona-Hygienmaßnahmen relevant.
Bei der Freischaltung kann für jeden Kalender konfiguriert werden, ob die Freischaltung sofort erfolgen soll oder ob für die Wegezeit einige Minuten (einstellbar) gewartet werden soll. Über diese Konfiguration wird ein erfolgloser Aufruf eines Kunden durch den Sachbearbeiter/die Sachbearbeiterin vermieden.
6.) primus – Echtzeitbericht (optional)
Mit Hilfe des primus-Echtzeitberichtes (lizenzpflichtig) können berechtigte Benutzer sich einen Überblick über die Situation in ihrem Bereich machen. Sie erhalten in Echtzeit pro Schlange Informationen, wie
- Anzahl aktuell wartende Kunden
- Aktuelle Wartezeit des letzten Laufkunden
- Status jeden angemeldeten Schalters o Besetzt o Frei o Nicht angemeldet (ausblendbar) Es ist konfigurierbar, ob die Dauer des aktuellen Zustandes angezeigt wird • Nutzungsverlauf