Einrichtung und Konfiguration in primus
Was für
1.) Konfigurationsberatung
Für eine sachgerechte Inbetriebnahme ist eine sinnvolle Konfiguration notwendig. Der Auftragnehmer steht beratend telefonisch und per Mail für die Konfiguration zur Verfügung. Für eine sachgerechte Inbetriebnahme ist eine sinnvolle Konfiguration notwendig. Der Auftragnehmer steht beratend telefonisch und per Mail für die Konfiguration zur Verfügung.
1.1.) Konfiguration und Rechtevergabe
Der Auftraggeber verantwortet eine entsprechende Konfiguration in seinem Netzwerk und der Firewall entsprechend den hier beschriebenen Parametern. Aufwände auf Seiten des Auftragnehmers, die durch fehlende oder ungenügende Bereitstellung auftreten werden separat berechnet.
1.2.) Schulung
Der Auftragnehmer steht grundsätzlich für Schulungen bereit.
2.) Support-Struktur
Folgende Support-Level werden nach ihrer Komplexität und den fachlichen Anforderungen an den Support leistenden Personen unterschieden.
2.1.) First Level Support
Unter dem First-Level -Support werden einfache Supportarbeiten verstanden. First Level Support Anfragen machen etwa 80 Prozent aller Supportanfragen aus. Folgende Punkte fallen, z.B. in den Bereich First-Level-Support:
- Zugangsprobleme mit Usernamen und Passworten
- Pflege von Benutzerrechten
- Papierende
- Probleme auf physikalischer Ebene, z.B. Druckerstau, Stromversorgung usw.
- Sicherstellung von korrekten Einstellungen, z.B. Standarddrucker, Bildschirmauflösung
- Allgemeine Datenpflege, Stammdaten und Bewegungsdaten
- Allgemeine Handhabungsfragen
Anfragen von Kunden und Kollegen werden an den First-Level-Support gestellt. Der First-Level Support wird vom Auftraggeber geleistet.
2.2.) Second Level Support
Unter dem Second-Level -Support werden komplexere Supportarbeiten verstanden, die ein tieferes Verständnis des Systems und der technischen Abläufe erfordern. Supportanfragen, die nicht vom First-Level-Support erledigt werden können, werden an den Second-Level-Support eskaliert. Folgende Punkte werden beispielsweise vom Second-Level-Support bearbeitet:
- Komplexere Konfigurationen der Stammdaten
- Behebung einfacher Störungen
- Arbeitsvorgaben an den First-Level-Support
- Schulung des First-Level-Supports und evt. Weiterer Mitarbeiter
- Finden von Workarounds für bestehende Probleme
- Koordination der Kommunikation mit dem Third-Level-Support
Der Second-Level-Support wird vom Auftraggeber geleistet. Er hat nur vereinzelt Kontakt mit Mitarbeitern und Kunden und hält als einziger Kontakt zum Third-Level-Support.
2.3.) Third Level Support
Der Third-Level-Support kommuniziert mit dem Second-Level-Support. Er behebt auftretende Störungen, die vom Second-Level-Support eskaliert werden, weil sie dort nicht gelöst werden können. Third-Level-Support-Arbeiten dienen vor allem der Beseitigung von komplexen Störungen und Erledigung von Arbeiten, die nicht autark vom System geleistet werden, z.B.:
- Datensicherung (Bei SAAS)
- Wiederanfahren des Systems nach schwerwiegender Störung (Bei SAAS)
- Monitoring des Systems (Bei SAAS)
- Anpassung des Systems
Der Third-Level-Support wird vom Auftragnehmer geleistet.