tempus ist ein extrem flexibles System, das für unterschiedliche Betriebsarten
ausgelegt ist und sich damit flexibel der gewünschten Arbeitsorganisation
anpasst.
1.) Mischbetrieb Termine und Laufkunden ohne Termine
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Der "traditionelle" Betrieb von tempus sieht einen Mischbetrieb von Terminkunden, die über das Internet oder telefonisch, z.B. über eine Infoline ihren Termin gebucht haben, mit den Laufkunden vor Ort vor.
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Die Laufkunden ziehen dabei "wie gewohnt" ihre Wartemarke und warten vor Ort bis zu einem ungekanntem Zeitpunkt ihr Termin aufgerufen wird.
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Termine werden dabei so eingereiht, dass sie nach dem Erreichen der Terminzeit priorisiert mit Vorrang vor den Laufkunden aufgerufen werden.
Abbildung 1: Warte-Markendrucker-Oberfläche
- Bei der Buchung des Termins wird dabei noch nicht festgelegt, welcher Schalter letztlich die Bearbeitung durchführen wird. Erst die Aufrufanlage vor Ort wird den nächsten Aufruf eines der Sachbearbeiter an der jeweiligen Aufrufschlange diesen Terminkunden zuordnen.
- Eine Festlegung eines "Terminschalters" ist somit nicht notwendig und garantiert die gleichmäßige Auslastung aller Sachbearbeiter.
Vorteile des Mischbetriebes sind:
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die einfache Bedienung sowohl durch die Kunden als auch für die Mitarbeiter und die kostengünstigen Markendrucker.
Tipp: Auch Laufkunden, die vor Ort feststellen, dass die Wartezeit evt. recht lang werden kann, können dort noch einen Termin vereinbaren. Sie scannen einfach den QR-Code und können so auf dem Smartphone einen Termin vereinbaren.
2.) Arbeitsprinzip „Tageweise Termine und Tageweise Wartemarken“
Selbstverständlich können Sie tempus und Ihre Aufrufanlage primus auch so
konfigurieren, dass Sie an einzelnen Tagen nur mit Terminen arbeiten und an
anderen Tagen nur Laufkunden mit reinen Wartemarken bedienen. Diese
Entscheidung können Sie jederzeit selbst treffen und auch selbst umsetzen oder
wieder ändern.
3.) Arbeitsprinzip „Alles über Termine“
tempus ist wie kein anderes uns bekanntes System in der Lage, alle relevanten Kundenkontakte der angeschlossenen Bereiche über Terminvereinbarungen zu steuern.
Dies schließt ausdrücklich auch die Laufkundschaft ein, die spontan zu den Bürgerämtern oder anderen Standorten strömt.
Unter dem Begriff „Termin“ ist dabei nicht gemeint, dass irgendwann in evt. ferner Zukunft eine Bearbeitung der Anliegen erfolgt, sondern, dass zu einem bestimmten Datum, zu einer bestimmten Uhrzeit ein bestimmter Kunde von einem Mitarbeiter einer festgelegten Schlange/Kalender mit seinen festgelegten Anliegen bedient wird.
Dieser Termin kann, freie Kapazitäten vorausgesetzt, durchaus auch bereits wenige Sekunden oder Minuten nach dessen Vereinbarung stattfinden. Das entscheidende Merkmal ist die Verbindlichkeit dieser Vereinbarung für beide Seiten.
Die Verwaltung wird sich bemühen, diese Termine bestmöglich einzuhalten. Die Stadtverwaltung Düsseldorf hat beispielweise gemessen, dass die durchschnittliche Wartezeit, also die Zeit zwischen vereinbarter Terminuhrzeit und dem tatsächlichen Aufruf, auf unter zwei Minuten gesunken ist!
Für die Kunden bedeutet die Verbindlichkeit unter anderem, dass sie genau die Anliegen bearbeitet bekommen, die sie auch vorher gebucht haben. Im Interesse der angestrebten Termintreue sind ungeplante Anliegenbearbeitungen wirklich nur in Ausnahmefällen möglich.